18.5.2026.
Од визије до остварења – разговор са директором Зораном Анђелковићем
У поштанском сектору, једној од основних индустрија која пролази кроз невероватне промене, колико Пошта Србије иде у корак са трендовима и шта се све променило откако је на њеном челу, питали смо в.д. директора Зорана Анђелковића. Директор Анђелковић говори о постигнутим резултатима, правцима развоја и кључним пројектима у текућој пословној години, појаснивши на који начин они представљају стратешке инвестиције за будућност.
Како бисте оценили напредак у Пошти Србије за последње две године, колико се прати темпо у Европи и свету?
Од ступања на дужност у мају 2024. године посветио сам се промени стратешког приступа наше компаније. Најпре је било неопходно утврдити постојеће стање и сагледати како се технолошки процеси одвијају, где сам као нужност и своју обавезу препознао потпуни заокрет ка иновацијама, дигитализацији и примени вештачке интелигенције, поспешивању и даљем развоју е-комерца.
Са пословодством и сарадницима, покренуо сам процесе технолошких унапређења и иницирао увођење савремених решења у систем и пословање. На пољу дигиталне трансформације и имплементације нових технологија, тврдим, остварили смо бројна унапређења, тиме и показали не само да пратимо трендове, већ и предњачимо у односу на регион и бројне европске поштанске операторе развијених земаља.
Савремене информационо-комуникационе технологије, роботе, пакетомате, аутомате, развој електронских комуникација и вештачку интелигенцију, применили смо у преради и достави и искористили их за даљу аутоматизацију процеса, креирање нових услуга, примени традиционалних и њиховој потпуној трансформацији. У одговору на експлозиван раст е-комерца, прилагодили смо организацију и унапредили доставну флоту.
У складу са очекивањима и савременим потребама наших корисника, наставићемо да градимо капацитете за нове послове и даљу модернизацију у свим сегментима. Дигитализација, роботизација и вештачка интелигенција за нас остају најважнији сектори у овој години и надаље.
Који су водећи пројекти на том пољу за ову годину?
То је првенствено електронска достава, у виду нове дигиталне услуге „еПоштар”, али су од утицаја и други пројекти који се надовезују, развој мреже пакетомата, повећање удела електричних доставних возила, еРецепт у приватним здравственим установама, примена вештачке интелигенције у нашем Контакт центру. Уз развој инфраструктуре, вештина и пословања, то су само неки од кључних пројеката и услуга на којима ћемо инсистирати. По њиховом увођењу, убеђен сам да ћемо прескочити још једну дигиталну деценију.
Као резултат успешног ангажовања на изменама Закона о поштанским услугама у претходној години, уз пуну подршку ресорног министарства и Канцеларије за еУправу, е-достава постаје резервисана услуга. Са свим софтверским решењима која подразумева, још једна је потврда нашег статуса и важна прекретница у дигиталном развоју.
„еПоштар” омогућава пријем и пренос електронске поруке, односно доставу писмоносних саопштења, рачуна и других електронских докумената примаоцима у Јединствено електронско сандуче грађанина на порталу еУправе. Тиме се у значајној мери дигитализује пружање традиционалних писмоносних услуга, а преузима се и активна контрола над дигитализацијом доставе.
Услуга на коју имамо ексклузивно право да је понудимо комуналним предузећима, телекомуникационим компанијама, банкама и другим привредним субјектима који издају рачуне и шаљу писмоносна саопштења, обавештења и друга важна документа корисницима, омогућава да све дигиталне пошиљке приме на једном месту, једноставно и сигурно, уз потврду уручења. Близу 2,8 милиона је наших грађана са регистрованим профилима на еУправи, што је изузетно велики потенцијал.
Иницирана и пројектована на основу процене даљег смањења физичког обима класичних писмоносних пошиљака у последњим деценијама, „еПоштар” на тржиштe доноси потпуно нове могућности за развој дигиталних услуга и услуга везаних за електронску трговину и даљи развој конкуренције.
На који начин ће услуга еРецепт за приватне установе унапредити традиционално издавање рецепата и убрзати процес за пацијенте?
У питању је услуга коју смо у јавно-приватном партнерству развили и понудили приватним здравственим установама, на основу уговора о пословно-техничкој сарадњи са компанијама „Нитес” и „Медит”.
Спроводи се и функционише на исти начин као у државном сектору, савремено софтверско решење омогућава прописивање и реализацију електронских рецепата у приватним здравственим установама, једнако као у државним. Побољшава се интеграција међу здравственим установама, поједностављује процес за пацијенте, унапређује контрола издавања и спречава прекомерна употреба лекова.
За потребе реализације ове услуге, од које имају користи и здравство и пацијенти и држава, запослени у Пошти Србије прошли су обуке и лиценцирани су за њено пружање. Они су сада на терену, приближавају услугу и предности потенцијалним и будућим корисницима, приватним здравственим системима и установама, болницама и амбулантама.
Са којим сте се изазовима суочили у електронској трговини, какав је одговор на стални раст физичког обима пошиљака и конкуренцију курирских служби?
Електронска трговина забележила је рекордан раст током августа и септембра 2024, када су се све курирске службе суочиле са бројним изазовима, затим нови раст у 2025, док су очекивања да ће се тренд стабилног раста наставити у текућој години. Пошта Србије брзо се прилагодила и инвестирала у повећање капацитета за пријем пошиљака. У никад оштријој утакмици на тржишту експрес услуга, обезбедили смо све услове и забележили највећи прихват и уручење пошиљака са кинеске интернет платформе Тему, када је ова компанија ушла на српско тржиште.
Роботизацијом пет најзначајнијих поштанских центара у Београду, Новом Саду, Нишу, Крагујевцу и Краљеву, који су преузели сортирање за поште у градовима у окружењу и на ширем подручју, капацитет сортирања повећан је са 8.500 на 25.500 пошиљака на сат. Омогућили смо бржу и прецизнију прераду, скратили време доставe, вишеструко смањили мануелни рад и олакшали свакодневне послове, уз очување радних места.
То није само иновација и успех који је обележио претходну годину, већ стратешка инвестиција препозната на европском и међународном нивоу у виду признања Постевропе у категорији најбољих технолошких иновација за 2025. годину.
Додатно убрзање и олакшање промета пошиљака омогућила је примена аутоматизације електронских најава за поштанске пошиљке у поступку царињења, коју су омогућили развој и имплементација софтвера ПАП, кроз глобални програм Немачке организације за међународну сарадњу ГИЗ. Пројекат ПАП омогућио је да се царински надзор у највећој мери спроводи на основу електронских најавних података, да пошиљке из међународног поштанског саобраћаја стижу брже и да корисници буду задовољнији, јер 99,9 одсто пошиљака које у пошту царињења пристигну данас, већ сутрадан бивају испоручене наручиоцима. Заокружили смо тиме комплексан процес, у вези са роботизацијом прерадних процеса и развојем мреже пакетомата.
Доставну флоту обновили смо у највећој мери електричним доставним возилима и електромопедима и са нових 810 бицикала, а само у првој половини ове године преузели смо и очекујемо укупно 518 нових возила, међу којима је 330 електричних, намењених за наш Пост-експрес и редовну доставу. Поред осавремењавања и развоја мреже, чиме директно утичемо на развој експрес, пакетских и дигиталних услуга, еколошки смо одговорни и подржавамо одрживи развој.
На основу мерења задовољства корисника, истраживање Ратела за 2025. показало је да је најквалитетнији, најкоришћенији и најбоље оцењени курирски сервис управо Пост-експрес. И ту нећемо стати. На тржишту услуга експрес доставе на коме смо до сада заузимали удео од око 30 процената, инвестицијама и активностима о којима сам говорио, отварамо простор за позитивне тенденције и значајно повећање удела на тржишту. У текућој години план је да остваримо раст експреса за 17 посто у односу на претходну годину.
Како још Пошта Србије у вези са растом е-трговине аутоматизује процесе и скраћује пут до крајњих корисника?
Значајно смо унапредили и капацитете за уручење пошиљака. Највећа национална мрежа Поштиних пакетомата ускоро ће достићи бројку од хиљаду и више на најфреквентнијим локацијама, где примаоци своје пошиљке преузимају где им је најближе и у време које им највише одговара. У сарадњи са компанијама ЛИДЛ и НИС петрол и Гаспром, на новим прометним локацијама обезбедили смо нове пакетомате за преузимање пошиљака са плаћањем приликом преузимања, а корисницима нудимо погодности да током обављања свакоднвних послова преузму и своје пошиљке.
Планирамо даље ширење, а циљ је да за свако насељено место у земљи обезбедимо савремени пакетомат.
Иницираћемо измену постојећег закона који обавезује на постављање поштанских сандучића приликом изградње зграда. Сходно савременим потребама, законско решење би требало да предвиди и уведе ново решење у виду пакетомата, у замену за класичне поштанске сандучиће, које би обезбедила Пошта Србије, док би инвеститор био у обавези да обезбеди услове за њихово постављање.
Шта доноси примена вештачке интелигенције у раду Контакт центра, зашто је важна у комуникацији са корисницима?
Савремени кол центри у целом свету подразумевају алате вештачке интелигенције и неодложно је било у циљу побољшања ефикасности и смањења времена чекања, применити их и код нас. Посебно из разлога што је кориснички сервис Поште Србије међу највећима у држави и на месечном нивоу у просеку прими 50.000 позива.
Проширење корисничког центра алатима вештачке интелигенције омогућава интегрисаност свих канала комуникације. Обезбедиће да корисници добију брзе одговоре на најчешћа питања, приступ услугама без чекања на оператера, спроводити кориснике кроз устаљене процедуре, а код нових захтева преусмерити на оператера.
Нови Контакт центар биће доступан 24 сата дневно и подржавати минимум 35 истовремених позива, док ће вештачка интелигенција евидентирати нове одговоре оператера и памтити их за наредну прилику код истог захтева. Тиме се значајно утиче на повећање квалитета и задовољства корисника.
На почетку треће године мандата која би била ваша порука запосленима?
Сваки стабилан систем темељи се на људима. Људски капитал и људски аспект иза система пошатанског саобраћаја, остају у нашем фокусу. Наставићемо да радимо на томе да буду задовољни наши корисници, као и запослени, да буду сигурни на својим радним местима, да се усавршавају и напредују и буду адекватно вредновани и награђени.
Остварили смо добре пословне резултате, у чему истичем допринос наших запослених. Обезбедили смo увећање укупних примања за 22 одсто у односу на период пре две године, осигурали смо исплату зараде из целокупне добити остварене у претходне две године, исплату солидарне помоћи и повећање тог износа за текућу годину. Омогућили смо стално запослење за 766 запослених, улагањима у инфраструктуру и средства за рад осигурали смо боље услове рада. Намера нам је да сваке године, у складу са пословним плановима, наставимо да унапређујемо материјални положај запослених, са јасним циљем да пратимо раст примања прокламован у програму Србија 2030.
Остајемо доследни и наши поштари и достављачи биће на услузи и добре комшије становницима у најудаљенијим подручјима. Док се трудимо и развијамо систем за што савршенију испоруку последње миље, крајњи корисник остаје у средишту нашег пословања и делатности. Нећемо дозволити да заостане за технолошким напретком, већ ћемо истрајавати да бринемо о свима, подједнако о грађанима који нису вични савременим технологијама.