22.10.2026.
Поштин Контакт центар нове генерације отворен у Земуну
Вештачка интелигенција унапређује доступност информација и корисничку подршку.
Пошта Србије отворила је данас модернизовани Контакт центар у новом простору у комплексу Регионалног поштанско-логистичког центра „Београд” у Земуну, унапређен решењима заснованим на вештачкој интелигенцији. Увођењем дигиталних асистената AI ChatBot и AI VoiceBot, Пошта наставља да развија корисничку подршку и омогућава бржи и једноставнији приступ информацијама о својим услугама.
На свечаном отварању говорили су вршилац дужности директора Поште Србије Зоран Анђелковић, министар информисања и телекомуникација у техничком мандату Борис Братина и директор Канцеларије за информационе технологије и електронску управу др Михаило Јовановић, који су потом тестирали рад нових система.
Зоран Анђелковић истакао је да је за повећање продуктивности запослених, поред захтева за бољим резултатима, неопходно обезбедити и одговарајуће технолошке услове. Као пример навео је изазове са којима се Пошта суочила услед наглог пораста броја упита корисника, посебно у вези са пошиљкама из међународне е-трговине.
„Када је Тему кренуо у Србији, добијали смо и до 5.000 позива у једном сату. Кориснике је занимало где им се налази пакет, када ће стићи и да ли је уопште кренуо. Са тридесетак запослених у Контакт центру било је немогуће одговорити на све позиве, због чега су корисници с правом били незадовољни када нису могли да добију информације које су им потребне.
Зато смо кренули у развој решења заснованог на вештачкој интелигенцији. Дана"с корисници могу брже да дођу до информација о кретању својих пошиљака, али и до других података и упутстава у вези са услугама Поште Србије. Када је потребна додатна помоћ, на располагању су и наши запослени“, рекао је Анђелковић.
Он је развој дигиталног асистента упоредио са процесом учења, нагласивши да ће систем постепено усвајати нове информације и унапређивати своје могућности.
„Наша дигитална 'поштарка' још учи. Данас је направила прве кораке, а предстоји јој даљи развој и усвајање нових знања. Циљ је да временом буде у могућности да корисницима пружи што више поузданих информација и да им помогне да брже и једноставније остваре своје потребе“, поручио је Анђелковић.
Министар информисања и телекомуникација Борис Братина истакао је значај дугогодишње сарадње Министарства и Поште Србије у развоју поштанског система и унапређењу услуга за грађане.
„Отварање савременог Контакт центра представља важан корак у модернизацији и дигиталној трансформацији Поште Србије, као и у реализацији циљева Програма развоја поштанских услуга за период од 2026. до 2030. године. Овај центар није само нови простор и савремена технологија већ и корак ка бржој, ефикаснијој и квалитетнијој комуникацији са корисницима, у складу са потребама савременог друштва и растом електронске трговине“, истакао је Братина.
Он је додао да ће користи од новог Контакт центра осетити и грађани и привреда, кроз лакши приступ информацијама, већу транспарентност и ефикаснију корисничку подршку.
Директор Канцеларије за ИТ и еУправу др Михаило Јовановић истакао је да је Пошта Србије направила значајан искорак увођењем вештачке интелигенције у свој контакт центар, кроз дигиталног асистента на званичном сајту posta.rs који корисницима пружа информације о услугама, као и гласовног АИ асистента који омогућава разговор са корисницима када оператери нису доступни.
„Пошта Србије једно је од првих јавних предузећа које примењује оваква решења, показујући да вештачка интелигенција може да унапреди доступност и ефикасност услуга за грађане. Важно је да и друга јавна предузећа препознају потенцијал нових технологија и буду спремна да их примене у свом пословању. Само прихватањем технолошког напретка можемо да унапређујемо јавне услуге, јачамо привреду и градимо дигиталну будућност Србије“, истакао је Јовановић.
AI ChatBot је доступан на интернет страници Поште Србије и омогућава корисницима да добију информације о поштанским услугама, провере статус пошиљака и, на основу поштанског броја, пронађу адресу, радно време и број телефона конкретне поште. AI VoiceBot намењен је корисницима услуге Post Express и доступан је позивањем бројева 011 3607 607 и 0800 100 808, путем којих могу да добију одговоре на најчешћа питања у вези са овом услугом.
У Служби Контакт центра ангажовано је 30 запослених, који месечно у просеку обраде око 45.000 телефонских позива и 3.500 писаних упита корисника. Применом вештачке интелигенције унапређује се доступност информација и омогућава брже решавање уобичајених упита, уз могућност усмеравања корисника ка оператору када је потребна додатна подршка.
У развој оба дигитална решења биле су укључене релевантне технолошке функције Поште Србије, чији су стручњаци допринели њиховој изради и унапређењу. У наредном периоду планирано је проширивање базе знања и развој додатних функционалности, у складу са потребама корисника.
У оквиру догађаја, директор Поште Србије Зоран Анђелковић уручио је и признања „НАЈБОЉИ РАДНИК“ запосленима на технолошким пословима који су остварили запажене резултате у првом и другом кварталу 2026. године.