22.10.2026.
Poštin Kontakt centar nove generacije otvoren u Zemunu
Veštačka inteligencija unapređuje dostupnost informacija i korisničku podršku.
Pošta Srbije otvorila je danas modernizovani Kontakt centar u novom prostoru u kompleksu Regionalnog poštansko-logističkog centra „Beograd” u Zemunu, unapređen rešenjima zasnovanim na veštačkoj inteligenciji. Uvođenjem digitalnih asistenata AI ChatBot i AI VoiceBot, Pošta nastavlja da razvija korisničku podršku i omogućava brži i jednostavniji pristup informacijama o svojim uslugama.
Na svečanom otvaranju govorili su vršilac dužnosti direktora Pošte Srbije Zoran Anđelković, ministar informisanja i telekomunikacija u tehničkom mandatu Boris Bratina i direktor Kancelarije za informacione tehnologije i elektronsku upravu dr Mihailo Jovanović, koji su potom testirali rad novih sistema.
Zoran Anđelković istakao je da je za povećanje produktivnosti zaposlenih, pored zahteva za boljim rezultatima, neophodno obezbediti i odgovarajuće tehnološke uslove. Kao primer naveo je izazove sa kojima se Pošta suočila usled naglog porasta broja upita korisnika, posebno u vezi sa pošiljkama iz međunarodne e-trgovine.
„Kada je Temu krenuo u Srbiji, dobijali smo i do 5.000 poziva u jednom satu. Korisnike je zanimalo gde im se nalazi paket, kada će stići i da li je uopšte krenuo. Sa tridesetak zaposlenih u Kontakt centru bilo je nemoguće odgovoriti na sve pozive, zbog čega su korisnici s pravom bili nezadovoljni kada nisu mogli da dobiju informacije koje su im potrebne.
Zato smo krenuli u razvoj rešenja zasnovanog na veštačkoj inteligenciji. Dana"s korisnici mogu brže da dođu do informacija o kretanju svojih pošiljaka, ali i do drugih podataka i uputstava u vezi sa uslugama Pošte Srbije. Kada je potrebna dodatna pomoć, na raspolaganju su i naši zaposleni“, rekao je Anđelković.
On je razvoj digitalnog asistenta uporedio sa procesom učenja, naglasivši da će sistem postepeno usvajati nove informacije i unapređivati svoje mogućnosti.
„Naša digitalna 'poštarka' još uči. Danas je napravila prve korake, a predstoji joj dalji razvoj i usvajanje novih znanja. Cilj je da vremenom bude u mogućnosti da korisnicima pruži što više pouzdanih informacija i da im pomogne da brže i jednostavnije ostvare svoje potrebe“, poručio je Anđelković.
Ministar informisanja i telekomunikacija Boris Bratina istakao je značaj dugogodišnje saradnje Ministarstva i Pošte Srbije u razvoju poštanskog sistema i unapređenju usluga za građane.
„Otvaranje savremenog Kontakt centra predstavlja važan korak u modernizaciji i digitalnoj transformaciji Pošte Srbije, kao i u realizaciji ciljeva Programa razvoja poštanskih usluga za period od 2026. do 2030. godine. Ovaj centar nije samo novi prostor i savremena tehnologija već i korak ka bržoj, efikasnijoj i kvalitetnijoj komunikaciji sa korisnicima, u skladu sa potrebama savremenog društva i rastom elektronske trgovine“, istakao je Bratina.
On je dodao da će koristi od novog Kontakt centra osetiti i građani i privreda, kroz lakši pristup informacijama, veću transparentnost i efikasniju korisničku podršku.
Direktor Kancelarije za IT i eUpravu dr Mihailo Jovanović istakao je da je Pošta Srbije napravila značajan iskorak uvođenjem veštačke inteligencije u svoj kontakt centar, kroz digitalnog asistenta na zvaničnom sajtu posta.rs koji korisnicima pruža informacije o uslugama, kao i glasovnog AI asistenta koji omogućava razgovor sa korisnicima kada operateri nisu dostupni.
„Pošta Srbije jedno je od prvih javnih preduzeća koje primenjuje ovakva rešenja, pokazujući da veštačka inteligencija može da unapredi dostupnost i efikasnost usluga za građane. Važno je da i druga javna preduzeća prepoznaju potencijal novih tehnologija i budu spremna da ih primene u svom poslovanju. Samo prihvatanjem tehnološkog napretka možemo da unapređujemo javne usluge, jačamo privredu i gradimo digitalnu budućnost Srbije“, istakao je Jovanović.
AI ChatBot je dostupan na internet stranici Pošte Srbije i omogućava korisnicima da dobiju informacije o poštanskim uslugama, provere status pošiljaka i, na osnovu poštanskog broja, pronađu adresu, radno vreme i broj telefona konkretne pošte. AI VoiceBot namenjen je korisnicima usluge Post Express i dostupan je pozivanjem brojeva 011 3607 607 i 0800 100 808, putem kojih mogu da dobiju odgovore na najčešća pitanja u vezi sa ovom uslugom.
U Službi Kontakt centra angažovano je 30 zaposlenih, koji mesečno u proseku obrade oko 45.000 telefonskih poziva i 3.500 pisanih upita korisnika. Primenom veštačke inteligencije unapređuje se dostupnost informacija i omogućava brže rešavanje uobičajenih upita, uz mogućnost usmeravanja korisnika ka operatoru kada je potrebna dodatna podrška.
U razvoj oba digitalna rešenja bile su uključene relevantne tehnološke funkcije Pošte Srbije, čiji su stručnjaci doprineli njihovoj izradi i unapređenju. U narednom periodu planirano je proširivanje baze znanja i razvoj dodatnih funkcionalnosti, u skladu sa potrebama korisnika.
U okviru događaja, direktor Pošte Srbije Zoran Anđelković uručio je i priznanja „NAJBOLJI RADNIK“ zaposlenima na tehnološkim poslovima koji su ostvarili zapažene rezultate u prvom i drugom kvartalu 2026. godine.